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segunda-feira, 28 de outubro de 2013

VOCÊ SABE RECUPERAR UM CLIENTE?

Todos nós já fomos “vítimas” de um atendimento abaixo daquilo que esperávamos.  Na maioria das vezes, somos induzidos a avaliar o atendimento sobre a pessoa que nos atendeu, mas como especialistas sabemos que na maioria das vezes os erros, enganos ou omissões  não foram gerados pela pessoa que nos atendeu e sim pelos processos da organização para atender clientes e não perder clientes.  Mas a empresa pede que ela seja avaliada? Claro que não!

O que falta para essas empresas é a montagem de um sistema eficaz de recuperação de atendimento com dois aspectos: conhecer as expectativas do cliente e compreender o que significa uma falha no atendimento, do ponto de vista do cliente. Para ele, há dois níveis distintos: aborrecimento e prejuízo.

Aborrecimento é o pequeno sentimento de irritação que temos quando o atendimento fica um pouco abaixo daquilo que esperávamos. Prejuízo é um colapso mais sério, que gera um grande sentimento de ira, frustração ou contrariedade. A recuperação assume formas diferentes, conforme o cliente se sinta aborrecido ou prejudicado. A diferença entre os dois é fácil de perceber a partir de exemplos publicados por Ron Zenke:

  • Quando seu vôo está uma hora atrasado, você fica aborrecido. Quando o fato de estar uma hora atrasado faz com que você perca a última conexão para o seu destino e você é obrigado a passar a noite no aeroporto, você foi prejudicado.
  • Quando um de seus dois telefones está enguiçado, você fica aborrecido. Quando seu único telefone enguiça e você o usa para fechar negócios no país e no exterior, você se sente prejudicado.
  • Quando seu carro enguiça e você tem que ir para o trabalho com um vizinho, você fica aborrecido. Quando você é um vendedor e o carro enguiça porque a oficina, pela terceira vez, deixou de resolver um problema, e você irá perder várias visitas previamente marcadas em curto espaço de tempo, você foi prejudicado.

A diferença central entre aborrecimento e prejuízo está na maneira como o
cliente se sente a respeito da falha. Quando ele é impedido de agir, ao invés de ser meramente atrapalhado, e fica realmente aborrecido, em vez de levemente irritado, você está lidando com uma vítima. Qualquer falha no atendimento exige que o responsável pelo atendimento supere muitos entraves para trazer o cliente de volta à neutralidade. Para que ele deixe de se sentir prejudicado são necessários mais esforços do que para ele superar seu aborrecimento.

Uma recuperação efetiva envolve uma sequência de até cinco medidas e não procurar “mascarar o mau atendimento” prestado. As duas primeiras são imperativas para os clientes aborrecidos; todas as cinco são exigidas para se lidar com clientes que se sintam prejudicados.

Desculpas. A recuperação exige, de forma absoluta, algum reconhecimento do erro, imediatamente. O pedido de desculpas é mais forte quando feito na primeira pessoa. Um “sentimos muito” por parte da empresa carece da sinceridade e autenticidade que vêm quando uma pessoa assume a responsabilidade e reconhece, em nome da organização, que o cliente foi maltratado.

Restabelecimento Urgente. Pelo fato de tanto o resultado como o processo de atendimento deverem ser gerenciados, um senso de urgência é importante, mesmo quando as coisas saem conforme o planejado.

Empatia. Expressar empatia pode ser o trunfo mais precioso do atendimento. Clientes prejudicados provavelmente insistirão para que, antes que você tentar fazê-los mudar seus pontos de vista ou sentimentos, você demonstre que os compreende. Empatia é a expressão de “eu sei como você deve se sentir – eu me preocupo com você – posso sentir o seu desagrado...

Compensação Simbólica. O quarto ingrediente da receita de recuperação é alguma compensação simbólica. Em seu nível mais básico, trata-se de um gesto que diz, claramente, “queremos compensá-lo”. A compensação não é um quilo de carne. O gesto simbólico é a chave. É aquele tipo de demonstração e respeito ao cliente, que diz: “Este período de interrupção será descontado da sua conta”.

Acompanhamento. Este último integrante pode ou não ser crítico para um atendimento de qualidade, quando o cliente está apenas aborrecido. Os dados são confusos. Ele é sem dúvida, importante se o cliente é prejudicado. Não só provê um senso de encerramento, mas serve para afirmar a autenticidade da resposta de recuperação e provê um meio para acompanhamento.

Uma nota final

Reclamações constituem um ativo, quando são bem conduzidas. Inúmeras empresas de sucesso apóiam claramente um esforço bem concebido e consciencioso de recuperação. Elas também sugerem, entretanto, que um esforço de recuperação malfeito ou de má vontade pode ser pior que não tomar providência alguma. Nas palavras dos grande especialista do assunto, “algumas empresas lidam tão mal com reclamações, que fariam melhor em não se dispor em recebê-las. Nesses casos, notam eles, clientes duplamente insatisfeitos demonstram ainda menor inclinação em fazer negócio com uma empresa novamente, do que aqueles  que sofreram a primeira falha em silencio.

Pense nisto antes de “mandar um cliente para seu concorrente”.


Nota: Texto baseado no best-seller de Ron Zenke e Dick Schaaf – Service America!

Um comentário:

Valter Paiva disse...

Marins,
os artigos divulgados por você são muito bons.
Espero que as pessoas possam fazer bom uso deles.
Valter

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