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sexta-feira, 23 de maio de 2014

VOCÊ JÁ TELEFONOU PARA A SUA EMPRESA?

Há uma forma muito simples e barata para testar a qualidade dos serviços de sua organização e melhorá-lo: telefonar e pedir uma informação. Isto mesmo, eu sugiro que você faça perguntas que o provavelmente faria e veja como sua equipe se comporta.

Esta pratica deve ser estendida aos diferentes níveis da organização e saiba como anda a cultura da sua organização, mas prepare-se para ficar surpreso...

Conhecendo o seu próprio serviço

Alguns dias atrás minha mulher e eu entramos num supermercado que não costumamos freqüentar, e lá vivemos duas experiências de serviços diferentes que fariam o cliente tornar a comprar ou voltar correndo para o supermercado que costumava comprar.

No que costumávamos comprar via-se o cuidado com detalhes, um atendimento primordial e funcionários solícitos e prontos a corrigir pequenas falhas e atender os clientes. Nos check outs pessoas sorridentes e ágeis e treinadas para ajudar seus clientes.

E no outro? Funcionários de algumas seções realmente eficientes e eficazes, enquanto que em outras atender o cliente era “uma obrigação”. Corredores abarrotados de repositores de fornecedores que além de impedir sua passagem e acesso aos produtos. E no check out quando falamos para um funcionário que necessitaríamos de mais um carrinho para levar nossas compras, ele simplesmente olhou para o outro lado e nos ignorou...

Como costumo implementar e aprimorar empresas de qualidade no atendimento, resolvi escrever para a direção da empresa relatando a nossa experiência em uma de suas lojas. Vocês receberam uma resposta? Nem nós, até hoje!

Qual a grande diferença? Ter alguém da administração que saia do “seu comodismo” para saber “o que” e “como” está ocorrendo nas suas lojas, como atendem seus clientes e corrigir pequenos erros, enganos e omissões, identificar melhorias etc. Pequenas medidas que juntas contribuem para a satisfação do cliente.

Viver experiências dos clientes

Mariana Pizzo argentina, profissional da qualidade, em um de seus artigos escreveu:

Viver as experiências de seus clientes, é um hábito em sua organização? Gerentes, supervisores e funcionários da linha de frente devem ser submetidos a clientes freqüentes.

Já experimentou incógnito ligue para perguntar sobre o seu serviço, como se você fosse um cliente em potencial?  Ou literalmente ser um cliente do seu serviço, sem qualquer privilégio ou preferência por pertencer à empresa...

Você também pode dar a seus funcionários um serviço prestado para fornecer sugestões de melhoria. Você pode até mesmo torná-lo um prêmio para eles, com benefícios mútuos. (www.comoservirconexcelencia.com)

Um fantasma na empresa

Há cerca de três anos atrás uma empresa minha cliente iniciou um programa regular de “Cliente Fantasma”. Três vezes por ano, os “clientes fantasmas” visitam suas sucursais espalhadas por diversas cidades, para avaliar o atendimento pessoal, e telefônico, o desempenho comercial e a conformidade de cada unidade com as normas e procedimentos da empresa.

Estas visitas eram efetuadas periodicamente e os resultados apresentados nas reuniões de gerentes que ocorrem a três vezes por ano. Nestes eventos são feitas “análises criticas de desempenho”, estabelecidas novas metas e atribuídos o troféu “Melhores em Atendimento” e a placa “Sucesso”, que a empresa instituiu para premiar os colaboradores e que mais se destacam, tornando-se, assim, um instrumento de motivação.

O grande objetivo desses prêmios é criar uma competição saudável entre os seus colaboradores, o que acaba por resultar num processo de melhoria contínua nos seus serviços e no atendimento.

Mas estes estudos permitem também outras aplicações. Numa época em que a competição marca o dia-a-dia de todos os setores econômicos e em que o atendimento ao cliente é o principal fator diferenciador, o benchmarking é uma técnica que ninguém despreza. Assim, na relação das unidades entram também algumas da concorrência, escolhidas entre as principais do setor, por região com as quais a empresa faz questão de, permanentemente, se comparar.

É preciso perceber que ninguém se pode dar ao luxo de estar fechado dentro da nossa própria lógica, justifica o principal executivo da empresa.

Conclusão

É obvio que este trabalho não esgota o assunto, mas serve para despertar todos aqueles que estejam preocupados em melhorar o desempenho de suas organizações. Portanto, antes de buscar métodos “mágicos” para sua empresa “contrate” um fantasma para visitá-la.

Pense nisto e uma boa semana.


Autor: Prof.A.Marins – Professor, consultor e autor – www.profantomarmarins.com

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