Ebooks Grátis

domingo, 17 de janeiro de 2016

QUÃO SATISFEITOS ESTÃO SEUS CLIENTES?

Perdoem os meus leitores, mais o artigo de hoje estará voltado para a área de saúde, num momento em que tanto se fala sobre o assunto em nosso país. Imagine, então, conquistar e fidelizar pacientes?

Que tal se existisse uma ferramenta que mensurasse como seus clientes/pacientes percebem a qualidade do seu atendimento? Pois é, ela existe. Chama-se NPS Net Promoter Score: uma metodologia criada em 2003 pela Bain & Company, para mensurar o quão bem as empresas estão lidando com seus clientes ou pessoas com as quais interage. O NPS pode inclusive ser um dos seus indicadores de desempenho (KPI) de médio-longo prazo, sendo utilizado para implementar e acompanhar melhorias. Não é algo que resolverá seus problemas do dia para a noite, mas que te dará um panorama geral dos pontos fortes e fracos do seu negócio.


Deve ser usado para medir a satisfação de um público específico – quem a empresa já se relaciona e com quem quer melhorar seu relacionamento. Dependendo do intuito, podem ser clientes ou até funcionários da empresa, por exemplo.

De forma simplificada, a avaliação é baseada em duas perguntas:

  1. A parte quantitativa, sempre medida em uma escala de 0 a 10: “O quanto você nos recomendaria (ou recomendaria algum serviço) para um amigo?”
  2. A parte qualitativa: “Por que você deu esta nota?” 
Como é calculado?

Quando o paciente / cliente responde a pergunta ele aplica uma nota, e a interpretação desses dados determina o perfil dos pacientes, que podem ser:

  • Notas 10 e 9 – Clientes / Pacientes Promotores: esses recomendariam muito. São leais e por recomendarem para todos aceleram o crescimento do negócio.
  • Notas 8 e 7 – Clientes / Pacientes Neutros: eles são indiferentes, fáceis de serem convencidos por concorrentes. Recomendam a empresa, mas com ressalvas.
  • Notas 6 ao 0 – Clientes / Pacientes Detratores: que jamais recomendariam. Estão frustrados e sua insatisfação pode prejudicar seu negócio, são do tipo que reclamam, falam mal da sua empresa nas redes sociais, mande notas para jornais e até movem ações contra você.

De acordo com a nota conferida pelos pacientes é possível criar um banco de informações e aplicar o cálculo saber em qual das zonas de satisfação seu serviço está figurando. O cálculo é aplicado da seguinte maneira: NPS: % de Promotores – % de Detratores, os resultados no NPS variam de -100 a 100, e se enquadram em:

  • Entre 75 e 100: Zona de excelência
  • Entre 50 e 75: Zona de Qualidade
  • Entre 0 e 50: Zona de Aperfeiçoamento
  • Entre -100 e 00: Zona crítica
Benefícios de aplicação do NPS

Por se tratar de uma ferramenta simples de pesquisa de opinião são diversas formas de participação. Se escolher aplicação de maneira digital é possível deixar um tablet na recepção com um aplicativo que faça o registro dos dados, ou enviar a pesquisa por e-mail e até por mensagem de celular. Caso não queira de maneira digital pode realizar o procedimento presencial através do formulário impresso em papel. Por ser uma pergunta bastante objetiva a taxa de adesão à pesquisa é alta, estimulando o paciente a participar. Por oferecer dados simples a agilidade na análise dos dados também favorece quem está aplicando o NPS. Ao perceber uma nota muito baixa é possível buscar descobrir o motivo da insatisfação dos pacientes.


 Aplicando os resultados

Depois de avaliar é hora de usar esses dados para melhorar a experiência do paciente / cliente e orientar as mudanças necessárias. Uma equipe pode entrar contato com os participantes da pesquisa para conhecer os pontos de negativos e os de sucesso e adaptar os protocolos e prestar um serviço qualificado e eficiente para os clientes ou pacientes.

A ferramenta auxilia no planejamento de estratégias para melhorar o serviço e evoluir de maneira geral, o que poderá ser percebido ao longo do tempo com a continuidade de aplicação da pesquisa.

Pense nisto e tenha uma ótima semana.


Nenhum comentário:

Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...