Perdoem
os meus leitores, mais o artigo de hoje estará voltado para a área de saúde,
num momento em que tanto se fala sobre o assunto em nosso país. Imagine, então,
conquistar e fidelizar pacientes?
Que tal
se existisse uma ferramenta que mensurasse como seus clientes/pacientes
percebem a qualidade do seu atendimento? Pois é, ela existe. Chama-se NPS Net
Promoter Score: uma metodologia criada em 2003 pela Bain & Company, para
mensurar o quão bem as empresas estão lidando com seus clientes ou pessoas com
as quais interage. O NPS pode inclusive ser um dos seus
indicadores de desempenho (KPI) de médio-longo prazo, sendo
utilizado para implementar e acompanhar melhorias. Não é algo que resolverá
seus problemas do dia para a noite, mas que te dará um panorama geral dos
pontos fortes e fracos do seu negócio.
Deve
ser usado para medir a satisfação de um público específico – quem a empresa já
se relaciona e com quem quer melhorar seu relacionamento. Dependendo do
intuito, podem ser clientes ou até funcionários da empresa, por exemplo.
De
forma simplificada, a avaliação é baseada em duas perguntas:
- A parte
quantitativa, sempre medida em uma escala de 0 a 10: “O quanto você
nos recomendaria (ou recomendaria algum serviço) para um amigo?”
- A parte qualitativa: “Por que você deu esta nota?”
Como é calculado?
Quando
o paciente / cliente responde a pergunta ele aplica uma nota, e a interpretação
desses dados determina o perfil dos pacientes, que podem ser:
- Notas 10 e 9 – Clientes / Pacientes Promotores: esses recomendariam muito.
São leais e por recomendarem para todos aceleram o crescimento do negócio.
- Notas 8 e 7 – Clientes / Pacientes Neutros: eles são indiferentes, fáceis
de serem convencidos por concorrentes. Recomendam a empresa, mas com ressalvas.
- Notas 6 ao 0 – Clientes / Pacientes Detratores: que jamais recomendariam.
Estão frustrados e sua insatisfação pode prejudicar seu negócio, são do
tipo que reclamam, falam mal da sua empresa nas redes sociais, mande notas
para jornais e até movem ações contra você.
De
acordo com a nota conferida pelos pacientes é possível criar um banco de informações
e aplicar o cálculo saber em qual das zonas de satisfação seu serviço está figurando.
O cálculo é aplicado da seguinte maneira: NPS: % de Promotores – % de Detratores,
os resultados no NPS variam de -100 a 100, e se enquadram em:
- Entre 75 e 100: Zona de excelência
- Entre 50 e 75: Zona de Qualidade
- Entre 0 e 50: Zona de Aperfeiçoamento
- Entre -100 e 00: Zona crítica
Benefícios de aplicação do NPS
Por se
tratar de uma ferramenta simples de pesquisa de opinião são diversas formas de
participação. Se escolher aplicação de maneira digital é possível deixar um tablet na recepção com um aplicativo que
faça o registro dos dados, ou enviar a pesquisa por e-mail e até por mensagem de celular. Caso não queira de maneira
digital pode realizar o procedimento presencial através do formulário impresso
em papel. Por ser uma pergunta bastante objetiva a taxa de adesão à pesquisa é
alta, estimulando o paciente a participar. Por oferecer dados simples a
agilidade na análise dos dados também favorece quem está aplicando o NPS. Ao
perceber uma nota muito baixa é possível buscar descobrir o motivo da
insatisfação dos pacientes.
Aplicando
os resultados
Depois
de avaliar é hora de usar esses dados para melhorar a experiência do paciente /
cliente e orientar as mudanças necessárias. Uma equipe pode entrar contato com
os participantes da pesquisa para conhecer os pontos de negativos e os de
sucesso e adaptar os protocolos e prestar um serviço qualificado e eficiente
para os clientes ou pacientes.
A
ferramenta auxilia no planejamento de estratégias para melhorar o serviço e evoluir
de maneira geral, o que poderá ser percebido ao longo do tempo com a
continuidade de aplicação da pesquisa.
Pense
nisto e tenha uma ótima semana.
Fonte: Endeavor @ https://endeavor.org.br/nps/
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