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sexta-feira, 19 de agosto de 2016

A ARROGÂNCIA É FATAL

Prof.A.Marins
Há poucos dias, entrando numa das lojas de um das principais redes de supermercados do país, fiquei surpreso ao ver a desatenção do SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), ao atender, se surpreende amigo leitor, justamente o cliente.

Tentaram justificar o mau atendimento e a sua desatenção aos apelos do cliente.

Como escreve Ron Zenke, em seu livro Service América: “Em atendimento, uma taxa permissível de erros é uma forma de dizer que está perfeitamente correto negligenciar, desapontar e até mesmo perder uma certa percentagem de clientes”.


Este fato me fez lembrar de um texto de Gilclér Regina, que reproduzo aqui:

Alguns funcionários – geralmente de empresas importantes ou que trabalham com produtos e marcas famosas – se acham mais importantes que os clientes.

Gilclér Regina
Mas também, como contraponto, vemos marcas famosas que estão crescendo 40% ao ano com sua base em treinamento de gerentes, vendedores, desenvolvimento humano e tecnológico, equipes, foco em produtos, inovações, motivação de pessoas, foco em educação e muito treinamento que tem o princípio da repetição até atingir a excelência.

Falando daqueles que perdem negócio, à medida que incorporam este “ser mais importante”, esses funcionários começam a perder a noção de que estão ali para servir o cliente e o desprezam, são arrogantes, acham que tudo o que o cliente pede é “impertinente” ou até “intolerável”.


Em certas concessionárias de carros importados, os vendedores parecem donos do mundo e julgam a clientela pela aparência, atendendo apenas alguns escolhidos.

Há garçons de restaurantes famosos que parecem estar fazendo um favor em nos atender bem. Acham-se mais importantes que os clientes que ali estão. Acostumados com as celebridades acham-se “a própria celebridade”, sendo que nem essa tem o direito de humilhar ninguém.


Já estamos no terceiro milênio, mundo mutante. A Europa fala e sofre com a crise, mas gastou mal nos últimos 30 anos e agora paga o preço. Isto é, a vida é débito e crédito. Se há um bolso que sai e outro que não entra ou guarda, quebra mesmo.

Pensa que atendimento a clientes é diferente disso? Pensa que relacionamento com pessoas é diferente disso?

Que tal você discutir essas questões com sua equipe? Nesse exercício, que todos façam as devidas reflexões. Elogio é bom, mas também é preciso avaliar como o principal alvo, o cliente, está sendo atendido.

Você está encantando seu cliente? Pense bem, comece a treinar agora para não reclamar depois. Cuidado, a arrogância é fatal. Existe um ditado que diz: Arrogância é igual ao mau-hálito... Todo mundo percebe, menos quem tem.

Pense nisso, e tenha uma ótima semana!

Autor: Gilclér Regina - Gilclér Regina é bacharel em Administração de Empresas e Marketing.  É consultor de empresas nas áreas de vendas, motivação, gestão e recursos humanos –  www.gilclerregina.com.br/
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