CLIENTES NÃO COMPRAM PRODUTOS

Este mês resolvi prestar uma homenagem aos meus amigos e parceiros publicando alguns de seus artigos. O primeiro é de autoria de Paulo Guerra, professor, consultor de marketing e vendas e autor de diversos livros, mas principalmente, amigo dos amigos. Neste artigo ele diz que “clientes não compram produtos”, então o que será que eles compram? Descubram neste excelente texto.

Alguns vendedores podem dar pulos de alegria com essa afirmação, pois dirão aos seus gerentes que não precisam mais fazer cursos de conhecimento de produtos (que os tiram da loja fazendo com que percam vendas). Outros acharão absurda essa afirmação, pois o que eles fazem o dia todo, dia após dia é vender produtos aos seus clientes. Fazem cursos e mais cursos de conhecimento de produto para poder vendê-los. Sabem descrever tecnicamente todos os aspectos do produto, desde o processo de fabricação, especificações, armazenagem, aplicabilidade, durabilidade, garantia. Sabem as evoluções tecnológicas aplicadas nos produtos que proporcionaram um diferencial mercadológico. Enfim, são profundos conhecedores de produtos e tudo isso para não vender produtos?

Será que essa afirmação só é válida para os clientes que tomam a iniciativa de comprar o produto? Ou para aqueles que entram na loja já sabendo o que querem não necessitando de nenhuma explicação por parte do vendedor?

Nem uma coisa, nem outra.

Na verdade vendedores não vendem produtos, como também clientes não compram produtos. Então o que ocorre na relação vendedor cliente?

A resposta é muito simples, mas nem sempre realizada.

Clientes procuram e compram soluções para seus problemas e compete ao vendedor vender soluções aos seus clientes.

Quando um paciente (cliente) procura um médico para tratar sua gastrite, ele está na verdade procurando alguém que solucione o problema dele (sentir dor). Quando um cliente procura o vendedor para comprar alguma peça para seu veículo, ele está na verdade procurando uma solução para o problema dele (veículo enguiçado, ou com baixo rendimento).

De que adianta o vendedor falar que uma determinada peça foi produzida com polipropileno injetado a alta temperatura e pressão? Ou que a peça foi usinada em aço carbono. Isto é importante, mas não é isso que o cliente quer comprar.

Como fazer isso então?

Basta seguir alguns passos fundamentais para solucionar os problemas dos clientes.

Em primeiro lugar o vendedor tem descobrir quais são as necessidades dos clientes, pois, muitos não dizem abertamente quais são as suas necessidades. O vendedor tem então que participar de treinamentos comportamentais onde vai desenvolver técnicas e habilidades para descobrir o que o cliente necessita, usando perguntas que façam com que o cliente exponha seus problemas. As perguntas abertas que começam com “o que”, “quem”, “como”, “quando”, “por que” são as recomendadas pois fazem com que o cliente fale, fluindo um diálogo onde o vendedor terá informações suficientes para diagnosticar suas necessidades. Deve ser evitada pergunta fechada nas quais os clientes respondem sim ou não, fugindo de um diálogo de vendas, dificultando o trabalho do vendedor.

Depois de identificar as necessidades do cliente, utilize todo o conhecimento do produto adquirido nos treinamentos de conhecimento de produtos, transformando as características técnicas (como o produto foi produzido) em atributos (vantagens que o produto proporciona) , e depois transforme o atributo em benefício.

Mas tenha sempre em mente que o benefício que vai ser proposto tem que ir ao encontro das necessidades do cliente, ou seja, que solucione o problema.

O que falta você saber como vender soluções?

Como posso contribuir para seu dia-a-dia?

Fui ao encontro de suas necessidades?

Quando você estará aqui de novo?

Boas vendas ! ! ! (de soluções).

Autor: Paulo Teixeira Guerra – Fundador e presidente do Conselho Fiscal da COPAD – Cooperativa Nacional de Administradores, professor, consultor de marketing e vendas e autor de diversos livros. – www.lcm.com.br/