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terça-feira, 27 de julho de 2010

O PRIMEIRO CONTATO COM O CLIENTE

Continuando a homenagem que este mês presto aos meus amigos e parceiros, hoje apresento um teste para empresas criado pelo amigo, professor e consultor de varejo Antonio Galvão Vasconcellos, principal executivo da Automacom Consultoria de Operações de Varejo.

Galvão comenta que toda venda começa na abordagem ao cliente. Deixar o consumidor à vontade e ficar perto deve ser orientação dos lojistas às equipes e explica: os cliente não querem se sentir pressionados, mas gostam de saber que os vendedores estão disponíveis e capacitados para ajudá-los.

É preciso mostrar o interesse da loja em atender ao consumidor. Mesmo que a mercadoria tenha acabado é possível efetuar a venda com a oferta de produtos similares ou dando a opção de entrega em domicílio quando o estoque for renovado – afirma Antonio Galvão, autor do teste “Suas técnicas de abordagem são eficazes?”.

O consultor lembra, ainda, que o despreparo de muitos vendedores é o mito principal das falhas no atendimento. Diz o Galvão: Acontece que o proprietário, muitas vezes, não tem treinamento. E, por isso, não sabe cobrar de seus funcionários.

SUAS TÉCNICAS DE ABORDAGEM SÃO EFICAZES?

O cliente entra na loja, qual sua ação?

  1. Não cumprimenta e pergunta: “deseja algum produto?”.
  2. Cumprimenta e pergunta: “posso ajudá-lo?”.
  3. Cumprimenta e fica observando por algum tempo antes de abordá-lo.
  4. Cumprimenta, deseja boas vindas e oferece alguma oferta.

O cliente para e observa a vitrine, qual sua ação?

  1. Não aborda o cliente enquanto ele não entra na loja.
  2. Aborda o cliente e pergunta: “posso ajudá-lo?”.
  3. Oferece outros produtos, que não estão expostos.
  4. Aborda o cliente com assuntos gerais, para criar um clima comercial.

O cliente entra na loja e observa alguns produtos expostos, qual sua ação?

  1. Começa destacando as características daquele produto sem deixar o cliente falar.
  2. Pergunta se gostou do modelo e indaga: “posso tirar a nota?”.
  3. Oferece outros modelos daquele produto e aqueles que estão em oferta.
  4. Faz muitas perguntas para saber realmente o que o cliente necessita.

O cliente entra na loja e pergunta sobre um produto que não tem no estoque.

  1. Você vai logo dizendo: “não temos mais este produto”.
  2. Diz: “passe outro dia que estamos para receber novo estoque”.
  3. Pede ao cliente que aguarde enquanto vai verificar e volta oferecendo um produto similar.
  4. Comunica: “estamos em falta, mas posso entregar em sua casa no dia tal”.

O cliente observa o produto e pergunta se há outro tamanho ou cor.

  1. Você vai logo dizendo: “só temos os itens que estão expostos”.
  2. Informa que são as últimas peças e que estão em promoção.
  3. Pergunta qual o tamanho e a cor e auxilia o cliente para que ele veja o estoque disponível.
  4. Pergunta quais as cores e tamanhos e leva produtos similares para o cliente ver.

O cliente entra na loja para trocar um produto, qual sua ação?

  1. Vai logo dizendo: “não trocamos aos sábados, volte outro dia”.
  2. Informa ao cliente: “estes produtos estavam em promoção, não trocamos”.
  3. Procura saber quais os motivos e tenta convencê-lo a não trocar.
  4. Deixa o cliente dizer tudo sobre a troca e o atende com outro produto, tentando venda adicional.

O cliente telefona para a loja e pergunta sobre algum produto, qual sua ação?

  1. Vai logo dizendo: “não atendemos pelo telefone, somente na loja”.
  2. Orienta para procurar a loja da rede mais próxima da casa dele.
  3. Pergunta sobre qual produto deseja e tenta fazer a venda.
  4. Atende como se ele estivesse na loja e manda entregar em casa.

RESULTADOS

Some um ponto para cada resposta A, dois pontos para cada B, três para cada C e quatro para cada D.

De 25 a 28 pontos. Você é um ótimo vendedor e sabe lidar com as mais diferentes situações.

De 21 a 24 pontos. Bom vendedor, mas precisa de mais cursos para não perder as qualidades que já possui.

De 15 a 20 pontos. Precisa melhorar bastante. Preste atenção em quem já tem mais experiência e faça cursos de reciclagem.

De 7 a 14 pontos. Você precisa rever seus conceitos sobre abordagem.

Fonte: Vasconcellos, Antônio Galvão – Automacom Consultoria de Operações de Varejo – WWW.automacom.com.br/

Um comentário:

Professor Trabalhista disse...
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