O que os clientes querem de um produto é o serviço e os benefícios que ele oferece. É por esta razão que, hoje em dia, todos os negócios fornecem serviços. O serviço é um processo, não um acontecimento, que proporciona informação, garantia e conforto aos consumidores. Significa estar em contacto com os clientes a toda a hora, atender às suas necessidades específicas e dar resposta o mais rapidamente possível.
Os clientes, que têm cada vez menos tempo, não gostam de esperar e no mundo em tempo real eles não têm que o fazer; os produtos e serviços nunca estiveram tão acessíveis.
Quando uma empresa oferece produtos prontamente aos clientes ou os ajuda a resolverem rapidamente os seus problemas, está a dizer-lhes que valoriza o seu tempo. Utilize ferramentas como números de telefone gratuitos, números de fax e sites de Internet que permitem aos visitantes comunicar com a empresa. Elas ajudá-lo-ão a criar um serviço em tempo real e a construir uma marca forte.
Uma outra maneira de proporcionar um serviço melhor aos clientes é tornar o self-service possível. A Internet é um bom exemplo de uma ferramenta que permite aos clientes servirem-se a si próprios e que transformou a satisfação em auto-satisfação. As pessoas que procuram emprego candidatam-se frequentemente online a cargos anunciados na Net. Podem também saber mais acerca de uma determinada empresa.
Não existe nenhuma empresa que já tenha alcançado completamente um serviço em tempo real. No entanto há empresas que estão a trabalhar nesse sentido. A Microsoft, por exemplo, ouve os seus clientes acerca dos problemas com os seus produtos. O departamento responsável tem então de pagar o custo do apoio técnico proporcionado aos clientes que reclamaram.
Autor: Regis McKenna, presidente do The McKenna Group - http://www.mckennagroupintl.com/
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