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domingo, 17 de abril de 2011

OS CLIENTES ESTÃO SEMPRE SATISFEITOS?

O grupo de pesquisa interdisciplinar da University of Sant Gallen da Suíça, sob a orientação do Prof. Dr. W. Brenner, vem realizando uma série de questionários (Experiência do Cliente Labs) sobre a satisfação do cliente.

Cabe dizer que a University of St. Gallen a maior faculdade de negócios na Suíça e é considerada uma das principais escolas de negócios, economia e administração pública na Europa e uma das universidades de negócios líder no mundo.

O objetivo é entender a reação dos clientes, não apenas porque estão satisfeitos ou insatisfeitos, mas também porque eles sentem-se indiferentes em relação a determinados produtos e serviços.

Para compreender essa reação dos clientes em relação a determinadas marcas ou serviços, a Universidade tem promovido encontros com grupos de foco para aferir a confirmação ou informação dos resultados esperados da marca com o desempenho real da marca.

Seguindo esta lógica, os clientes avaliam um produto ou serviço.  Se o desempenho da marca for menor do que o esperado, isto é, os clientes se sentem insatisfeitos ou indiferentes, essas informações são passadas para as empresas para que ações corretivas ou de melhoria sejam implementadas.

O objetivo é ter clientes que não se sintam indiferentes sobre seus serviços, que se preocupem com seus produtos e serviços e estejam satisfeitos. Isso requer que a empresa entregue e exceda as expectativas do seu cliente. Mas isso é uma tarefa difícil, apesar de ser a maneira mais viável para garantir clientes fiéis e que se importem. Assim, ao invés de perguntar ao seu cliente se ele está satisfeito com seus produtos ou serviços, pergunte:

·         Temos sido capazes de cumprir as suas expectativas?
·         Temos sido capazes de superar as suas expectativas / surpreendê-lo com nossos produtos ou serviços?

É uma das boas maneiras do negócio sobreviver e ter clientes que realmente se importam.

Autores:
Prof. A. Marins – Sonhar é para Estrategistas, Rio de Janeiro, RJ, Ciência Moderna – marins@antomarmarins.com.br
Prof. PhD. Walter Brenner - University of Sant Gallen da Suíça – walter.brenner@unisq.ch

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