Vamos fazer um teste? Observe algumas visitas a clientes da sua equipe comercial. Se eles não foram submetidos a algum processo de planejamento e preparação de seus contatos de vendas, são altas as chances de que você identifique uma anomalia que eu costumo chamar de “síndrome de Pato Donald”.
Em 80% dessas visitas, você certamente irá verificar que os vendedores falaram mais que os seus clientes. Mais ainda, do tempo total que eles ficaram falando, 80% foi gasto discorrendo sobre os seus produtos ou serviços. Pior, durante o tempo no qual eles ficaram falando sobre suas ofertas, 80% foi usado para abordar as características das maravilhas que eles têm para vender.
Faça as contas! Em geral, metade do tempo de uma visita ou contato de vendas é gasto falando-se sobre as características de um produto ou serviço. Afirmar uma determinada característica é algo sempre objetivo, por essa razão, vendedores e técnicos amam fazer esse tipo de declaração. Entretanto, é importante entender que características sempre dão margens a objeções, pois quando as usamos para vender, o cliente fica na defensiva.
Muitos vendedores já chegam prescrevendo e oferecendo um monte de coisas desnecessárias, sem antes diagnosticar corretamente a situação específica que um determinado cliente está vivenciando. Neste tipo de abordagem, o vendedor apresenta as características e funções de suas ofertas sem antes compreender corretamente a pessoa que está diante dele. Ao contrário, ele é que espera que o cliente compreenda as possíveis conexões de seus produtos ou serviços com a realidade sendo vivenciada. Neste tipo de abordagem, o vendedor foca naquilo que tem para vender, mostrando, falando, explicando e presumindo necessidades.
Considero que Walt Disney deixou um grande presente para todos aqueles que trabalham em vendas: os exemplos do Mickey Mouse e do Pato Donald. O Mickey tem orelhas grandes e boca pequena. O Donald não tem orelhas e, apesar de sua boca grande, as pessoas não entendem o que ele fala. No final das histórias, o Mickey sempre acaba bem. Mas, como é que termina mesmo o Pato Donald?
Numa abordagem consultiva em vendas, o profissional de vendas age muito mais como um Mickey do que como um Pato Donald. Ele inicia seus contatos compreendendo a situação sendo vivenciada por aqueles com os quais ele está conversando, procurando entender ou despertar suas necessidades. Somente depois desta fase inicial de compreensão é que um profissional mais eficiente começa a usar seus produtos ou serviços para vender. Neste segundo tipo de abordagem, o vendedor foca seus esforços em estruturar e fazer boas perguntas, aprender e explorar, buscando potenciais aderências entre a situação diagnosticada e suas ofertas. Ou seja, o vendedor foca no cliente!
Muitos vendedores sofrem da síndrome do Pato Donald por simplesmente não saberem que existe outro caminho mais produtivo. Foram condicionados dentro de um modelo ultrapassado, que não funciona mais em nosso mundo complexo e competitivo de vendas. Infelizmente, outros, mesmo sabendo insistem no erro, agindo não como Donalds ou Mickeys, mas como outro personagem de nosso querido Walt Disney...
Autor: Renato Romeu - Colunista da Revista Exame PME e autor do livro "Vendas B2B - Como negociar e vender em mercados complexos e competitivos. Sócio-fundador da SaleSolution Desenvolvimento de Vendas – http://vendasb2b.blogspot.com
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