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segunda-feira, 25 de julho de 2016

ORGANIZANDO O SERVIÇO COM O MODELO RATER

Como você avalia a qualidade do serviço que você dá aos seus clientes? Você pode perguntar a grupos de foco ou fazer uma pesquisa de satisfação do cliente, ou você pode verificar o número de reclamações que você levanta, ou ainda, analisar o tempo que leva para responder a consultas e reclamações dos clientes.

Este modelo pode ser útil para avaliar o que as pessoas pensam do seu serviço. Ele pode indicar em que áreas você pode estar perdendo clientes.


E nisto que o Modelo RATER pode ajudar. Esta ferramenta destaca as áreas que você precisa se concentrar para fornecer excelente serviço ao cliente. Neste artigo, vamos explorar o modelo, e mostrar como você pode usá-lo para melhorar o serviço que você oferece aos seus clientes.

Sobre o Modelo RATER

O Modelo RATER foi criado pelos professores Valarie Zeithaml, A. Parasuraman e Leonard Berry, e publicado em seu livro Delivering Quality Service (Prestação de Serviços de Qualidade).

As iniciais das palavras em Inglês RATER significam: Reliability (confiabilidade), Assurance (segurança), Tangibles (tangibilidade), Empaty (empatia) e Responsiveness (taxa de resposta).

O modelo destaca cinco áreas que os clientes geralmente consideram importantes quando utilizam um serviço. Esses são:

  • Confiabilidade - a sua capacidade para prestar o serviço que prometeu consistentemente, com precisão e em tempo.
  • Segurança - o conhecimento, habilidades e credibilidade do pessoal; e sua capacidade de usar esse conhecimento para inspirar confiança e segurança.
  • Tangibilidade - a evidência física do serviço que prestam. Este poderia ser escritórios, equipamentos, funcionários e os materiais de comunicação e marketing que você usa.
  • Empatia - a relação entre funcionários e clientes.
  • Receptividade - a sua capacidade de fornecer um serviço rápido de alta qualidade aos seus clientes.

Centrando-se sobre estas cinco áreas, você pode analisar e melhorar o serviço.


Como usar RATER

Uma boa maneira de usar o Modelo RATER é a realização de uma Análise de Gap usando cada uma das cinco dimensões para montar um plano para melhorar a maneira que você atende os seus clientes.

Para fazer uma Análise de Gap, você identifica, em cada uma das cinco áreas, o seguinte:

  • Estado futuro - o "lugar" que você quer ser para fornecer um serviço excepcional.
  • Situação atual - como você atualmente fornecer o seu serviço.
  • Próximas ações - como você vai se deslocar de sua situação atual para o seu futuro Estado.

Você pode fazer as seguintes perguntas como um ponto de partida para pensar em cada área:

Confiabilidade

  • Como você fornecer o serviço que você promete a seus clientes?
  • São os seus sistemas e processos confiáveis?
  • A prestação de serviços é coerente e clara, através de todos os canais de atendimento (incluindo online)?
  • Você pode melhorar a qualidade do seu serviço?

Segurança

·         O pessoal tem as habilidades e conhecimentos necessários para entregar um bom serviço, em todos os canais?
·         A sua equipe precisa de mais treinamento e desenvolvimento?
·         Sua equipe inspira confiança dos clientes?
·         O seu serviço seguro e seguro?

Tangibilidade

  • A evidência do seu serviço (produtos, embalagens, materiais de marketing, website, escritórios, aparência pessoal, e assim por diante) é atraente e adequado para seus clientes?
  • E seu site FAQs? As pessoas podem falar com um ser humano através de outros canais, se suas perguntas não foram respondidas, ou se o seu site está quebrado?
  • Você está lidando adequadamente com consultas e feedback através do Twitter, Facebook, LinkedIn e outros serviços on-line?
  • Será evidência física ou virtual se encaixam com a marca da sua organização?

Empatia

  • Sua equipe constrói boas relações com os clientes?
  • A comunicação com os clientes é clara e oportuna?
  • Sua equipe demonstra com os clientes? Será que eles entendem por que a empatia é essencial para proporcionar um grande serviço?
  • Sua equipe realmente se preocupa com as necessidades do cliente?
  • Seus funcionários serão capazes de ver as coisas a partir do ponto-de-vista do cliente?

Receptividade

  • Você fornece um serviço rápido e de fácil acesso?
  • Você gerencia queixas e feedback de forma adequada?
  • Os funcionários são capazes e estão sempre dispostos a ajudar os clientes?
  • Você resolve os problemas dos clientes e de forma satisfatória, em tempo útil e em todos os canais de serviço?

Montando o Futuro

Você deve fazer um profunda análise em cada uma das cinco áreas. A partir daí, você pode planejar como você vai melhorar o serviço que você dá aos seus clientes.

O Modelo RATER lhe dá referências para entender melhor por que os clientes recompensam e são mais leais perante as promessas e que têm excelente serviço ao cliente, em deferência daqueles que oferecem somente melhores preços.

Porém, existe algo que é comum a todas as empresas: Se você ignorar os pedidos dos seus clientes, as suas reclamações e sugestões e a qualidade dos seus serviços, você pagará um preço muito alto.


Pense nisto e tenha uma ótima semana.

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