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terça-feira, 18 de abril de 2017

TRANSFORME SEUS PRODUTOS COM O DIAGRAMA DE KANO

Prof.A.Marins
A “Análise de Kano” ou “Diagrama de Kano” é um método para o desenvolvimento ou melhoria de produtos baseado na caracterização das necessidades do cliente, sejam elas verbalizadas ou não.

Descrição: https://t.dynad.net/pc/?dc=5550003218;ord=1492543497164O método desenvolvido pelo professor japonês Noriaki Kano, da Universidade de Riko, em Tóquio, possibilita aos desenvolvedores de produtos transformar as informações obtidas pelas pesquisas e centrais de atendimento em melhorias reais no produto de forma a buscar não apenas a satisfação do cliente, mas a superação de suas expectativas, ou seja, o encantamento do cliente.


Segundo o diagrama de Kano, os requisitos de um produto especificados pelo
N. Kano
cliente podem ser classificados de quatro formas:
(1) em requisitos esperados ou obrigatórios, são aqueles que o consumidor espera encontrar no produto –sua existência, ou a melhoria destes, não implica em grandes modificações na satisfação do cliente, pois eles constituem a característica básica do que está sendo oferecido, porém, se eles não estiverem sendo satisfeitos podem se transformar em uma grande insatisfação por parte do cliente; (2) os requisitos explícitos são aqueles que o cliente manifesta, são os requisitos que o cliente diz que quer no produto; (3) requisitos inesperados, são aqueles que o cliente não espera, algo que pode surpreendê-lo.

O Diagrama de Kano é a tradução em um gráfico da relação do atendimento ou existência destes requisitos com a satisfação do cliente.

Veja abaixo:


Em outras palavras, os requisitos obrigatórios são comparáveis aos “fatores higiênicos” de Herzberg, ou à base da “pirâmide de necessidades” de Maslow. São os requisitos que o consumidor não pede que sejam atendidos e que se atendidos não aumentam muito o grau de satisfação do cliente, porém, se não forem devidamente tratados (ou atendidos) podem causar descontentamento.

A “satisfação linear” ocorre quando aqueles requisitos que o cliente manifesta querer ou esperar são atendidos.

E o “encantamento” ocorre quando a empresa faz algo que surpreende o cliente.
Caroline Faria
Quando o atendimento das necessidades deste vai além do que ele esperava. Podemos comparar estes requisitos ao topo da “pirâmide de Maslow” ou aos “fatores motivacionais” de Herzberg. Ao atender estes requisitos a empresa certamente estará aumentando a satisfação do cliente, mas se eles não forem atendidos, não implicarão em queda de satisfação uma vez que são algo que o cliente não espera.

Pense nisto e tenha uma ótima semana!

Autora: Caroline Faria – Graduação em Gestão Ambiental. Centro Universitário do Sul de Minas, UNIS/MG. Graduação em Engenharia Química. Universidade Federal Fluminense, UFF.

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