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| Prof.A.Marins |
A “Análise de Kano” ou “Diagrama de Kano”
é um método para o desenvolvimento ou melhoria de produtos baseado na
caracterização das necessidades do cliente, sejam elas verbalizadas ou não.
O método desenvolvido pelo professor japonês Noriaki Kano, da Universidade
de Riko, em Tóquio, possibilita aos desenvolvedores de produtos transformar as
informações obtidas pelas pesquisas e centrais de atendimento em melhorias
reais no produto de forma a buscar não apenas a satisfação do cliente, mas a
superação de suas expectativas, ou seja, o encantamento do cliente.
Segundo o diagrama de Kano, os requisitos de um
produto especificados pelo
cliente podem ser classificados de quatro formas: (1) em requisitos esperados ou
obrigatórios, são aqueles que o consumidor espera encontrar no produto –sua
existência, ou a melhoria destes, não implica em grandes modificações na
satisfação do cliente, pois eles constituem a característica básica do que está
sendo oferecido, porém, se eles não estiverem sendo satisfeitos podem se
transformar em uma grande insatisfação por parte do cliente; (2) os requisitos explícitos são
aqueles que o cliente manifesta, são os requisitos que o cliente diz que quer
no produto; (3) requisitos inesperados,
são aqueles que o cliente não espera, algo que pode surpreendê-lo.
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| N. Kano |
O Diagrama de Kano é a tradução em um gráfico da
relação do atendimento ou existência destes requisitos com a satisfação do
cliente.
Veja abaixo:
Em outras palavras, os requisitos obrigatórios são
comparáveis aos “fatores higiênicos” de Herzberg, ou à base da “pirâmide de
necessidades” de Maslow. São os requisitos que o consumidor não pede que sejam
atendidos e que se atendidos não aumentam muito o grau de satisfação do
cliente, porém, se não forem devidamente tratados (ou atendidos) podem causar
descontentamento.
A “satisfação linear” ocorre quando aqueles
requisitos que o cliente manifesta querer ou esperar são atendidos.
E o “encantamento” ocorre quando a empresa faz algo
que surpreende o cliente.
Quando o atendimento das necessidades deste vai além
do que ele esperava. Podemos comparar estes requisitos ao topo da “pirâmide de
Maslow” ou aos “fatores motivacionais” de Herzberg. Ao atender estes requisitos
a empresa certamente estará aumentando a satisfação do cliente, mas se eles não
forem atendidos, não implicarão em queda de satisfação uma vez que são algo que
o cliente não espera.
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| Caroline Faria |
Pense nisto e tenha uma ótima semana!
Autora: Caroline Faria – Graduação em Gestão Ambiental.
Centro Universitário do Sul de Minas, UNIS/MG. Graduação em Engenharia Química.
Universidade Federal Fluminense, UFF.
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