Gerir
os processos de uma empresa pode ser um grande desafio para os gestores de uma
maneira geral. Isso porque os processos são responsáveis por fazer a empresa
rodar sem surpresas indesejadas. Uma forma de facilitar a visão geral do processo
e a sua execução é o Diagrama de Tartaruga.
Neste artigo vamos explicar o que é o Diagrama
de Tartaruga e como aplicá-lo aos processos da sua empresa?
O
que é o Diagrama de Tartaruga aplicado em processos?
Diagrama
de Tartaruga é
uma ferramenta
da qualidade que
auxilia na visualização dos processos da empresa.
Ele
é interessante porque nem sempre os colaboradores conseguem internalizar todas as entradas, saídas, métricas e outras informações importantes
do processo.
Além
disso, ao fazer um Diagrama de Tartaruga é
possível enxergar previamente os riscos e já tomar as ações necessárias para
evitar problemas futuros.
O Diagrama
de Tartaruga é muito comparado a metodologia 5W2H por ambas especificarem quem será o responsável,
quando as coisas serão feitas, como será executado etc.
No
entanto, o 5W2H é indicado para o planejamento de planos
de ação, enquanto
o Diagrama de Tartaruga trata dos processos recorrentes da empresa.
O Diagrama de Tartaruga
pode ser dividido em 7 partes, sendo 1 deles o processo em si e os demais
os recursos que transpassam o processo.
Processo
Aqui
é identificado o processo do qual estamos tratando, quem é o responsável geral por ele e quais os resultados que a empresa pretende alcançar com este
processo.
Veja
alguns exemplos de processos utilizados em empresas:
·
Processo
Seletivo;
·
Organização
de eventos;
·
Processo
Financeiro;
·
Processo
de Marketing.
Entradas
As entradas representam tudo aquilo que é transformado durante o processo. Ou seja, é algo que
entra no processo, passa por uma modificação e sai.
Não
precisa ser necessariamente coisas palpáveis. Dados também podem ser entradas
em processos.
Para
exemplificar, pensemos em uma loja de confecção de roupas. O processo de produzir
a roupa demanda tecidos e linhas como entradas, que serão transformadas em
roupas.
Saídas
Ou
seja, tudo o que é resultado do processo. Assim como as entradas, as saídas podem
ser tanto um produto físico/palpável quanto uma informação que será usada em um
processo seguinte.
As saídas surgem do processo, ou seja, sem
processos não há saídas. Se a sua empresa tem um processo que não resultado em uma
saída, este não é um processo.
Esses
são os primeiros passos do seu diagrama de tartaruga, são representados pelo
corpo (processo), rabo (entrada) e cabeça (saída). A seguir vem as 4 patas da
tartaruga.
Cada
uma delas deve responder a uma pergunta:
·
Com
o que fazer?
·
Com
quem fazer?
·
Como
fazer?
·
Como
monitorar?
Com
o que fazer?
Representam
os recursos e
toda a infraestrutura necessária para a realização da tarefa. Pode
incluir: máquinas, ferramentas, materiais, software, entre outras coisas.
No
nosso exemplo da fábrica de confecção de roupas, alguns recursos necessários
para a entrega das roupas nas lojas são o transporte e as embalagens.
Um processo
de gerenciamento de projetos necessita de um software para a gestão dos projetos.
Com
quem fazer?
Não
confunda o campo “com quem fazer” com o responsável geral pelo
processo. Aqui estarão todos aqueles que contribuirão de alguma forma para que
o processo seja realizado.
Além
disso, também é preciso especificar as competências que eles precisam ter para
o cumprimento da tarefa.
Por
exemplo, no processo de entrega das roupas nas lojas que as venderão, o motorista
é parte primordial da tarefa, precisando ter também a habilitação adequada.
Como
fazer?
Neste
campo estará tudo o que norteia a execução do processo, como por exemplo, documentos, normas,
procedimentos, instruções de trabalho, checklists – enfim, tudo o que ajudará o processo acontecer.
Mas
atenção, esses documentos e regras não são opcionais. Eles precisam ser seguidos durante a
execução do processo.
Na
hora de colocar as etiquetas nas roupas já prontas da nossa fábrica, pode haver
uma instrução de trabalho com o passo-a-passo para esta tarefa, por exemplo.
Também
pode haver um checklist geral do processo, para o funcionário conferir se tudo
foi feito adequadamente.
Como
monitorar?
Esta
é a última parte da
montagem do seu Diagrama de Tartaruga. Depois de especificar tudo que permeia
seu processo, é preciso saber como monitorar se as saídas (ou seja, o resultado do
processo) estão de acordo.
Aqui
estarão os indicadores de desempenho do seu processo, também conhecidos como KPIs (Key Performance Indicator).
Não
existe uma lista de indicadores “universal”, isto é, que podem ser usados em
qualquer tipo de processo. É preciso estudar o processo para entender quais os mais adequados.
Para
facilitar daremos alguns exemplos de indicadores de desempenho que, dependendo do tipo do seu
processo, podem ser utilizados no seu Diagrama de Tartaruga:
- Grau de satisfação dos clientes (NPS);
- Índice de produtos entregues no prazo;
- Índice de produtos defeituosos;
- Tempo de execução do ciclo de produção;
- Conformidade de tarefas;
- Outros.
Como
disse Deming: “Não se gerencia o
que não se mede, não
se mede o que não se define, não
se define o
que não se entende e não há sucesso no
que não se gerencia.”
Após
especificado essas 7 partes, está formado o Diagrama da Tartaruga. Ainda não conseguiu visualizar a tartaruga? Confira nossa
exemplificação:
Para
transformar os processos da sua empresa em algo mais visual faça – junto com a sua equipe – o Diagrama de Tartaruga de cada processo da empresa e divulgue-o.
Vale
a pena imprimir e colocar esses diagramas em uma área
bem visual da empresa, assim, seus colaboradores olharão
constantemente para eles e será mais fácil a internalização.
Para
obter uma visão ainda mais clara dos processos da sua empresa, crie – além do Diagrama de Tartaruga – fluxogramas, e disponibilize para da sua equipe.
Pense
nisto e tenha uma ótima semana!
Nota: Artigo adaptado pelo
Prof.A.Marins de Hadrion – Blog de Gestão da Qualidade - http://www.bloggestaodaqualidade.com.br
e de Davidson Ramos – www.blogdaqualidade.com.br
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