Indicadores de
qualidade medem a capacidade de atender às expectativas dos clientes. E os de
produtividade, a utilização dos recursos disponíveis.
Os indicadores da
qualidade, ou indicadores da satisfação dos clientes, medem como o produto (ou
serviço) é percebido pelo cliente e a capacidade de atender às expectativas dos
clientes. Podem ser aplicados para a empresa toda, para um processo específico
ou para uma área da empresa.
Pode-se dividir os
indicadores da qualidade em dois tipos:
·
Indicadores
da não-qualidade.
·
Indicadores
da qualidade.
Indicadores da
qualidade medem o total de erros, não-conformidades ou desvios que acontecem em
um processo em relação ao total que foi produzido. A comparação do resultado
obtido na medição de um indicador da qualidade com o índice-padrão de aceitação
definido para um determinado processo (ou seja, índice desejado) é chamada de
eficácia.
Como o índice desejado
na medição é um Indicador da Qualidade de 100%, principalmente quando se pensa
em termos de Qualidade, o número resultante da medida de um Indicador da
Qualidade é o mesmo da medição da eficácia.
Indicadores
de produtividade
Os indicadores de
produtividade são ligados à eficiência. Estão dentro dos processos e tratam da
utilização dos recursos para a geração de produtos e serviços. Medir o que se
passa no interior dos processos e atividades permite identificar problemas e,
consequentemente, preveni-los para que não tragam prejuízos aos clientes.
Os indicadores de
produtividade são muito importantes, uma vez que permitem uma avaliação precisa
do esforço empregado para gerar os produtos e serviços. Além disso, devem andar
lado a lado com os de qualidade, formando o equilíbrio necessário ao desempenho
global da organização.
Para quantificar a
produtividade interna da empresa, deve-se comparar o que foi gerado com o que
foi empregado de recursos para produzir determinado artigo. O resultado
indicará o quanto está sendo consumido ou utilizado para cada unidade do que
foi produzido ou entregue.
Ao contrário dos
resultados dos indicadores da qualidade, que aparecem na forma de percentual,
os indicadores da produtividade são uma relação entre duas unidades de medida
diferentes: uma que quantifica os recursos utilizados e outra que quantifica as
saídas produzidas.
É de extrema
importância que os indicadores sejam elaborados após a identificação das saídas
e dos recursos do processo que vai ser medido. Saídas de um processo são,
muitas vezes, recursos de outros. Por exemplo: pessoas treinadas de uma organização
são saídas do processo de treinamento, mas devem ser consideradas como recursos
disponíveis para os demais processos.
Assim como os
indicadores da qualidade, os resultados dos indicadores da produtividade (índices)
devem ser comparados com padrões pré-estabelecidos, considerados como os
valores aceitáveis para o processo que está sendo medido.
Chama-se de
“eficiência do processo” a relação entre o resultado obtido na medição de um
indicador de produtividade e o índice estabelecido como padrão do processo.
Pense nisto e tenha
uma ótima semana.
Fonte:
Sebrae Nacional
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