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terça-feira, 28 de janeiro de 2014

AVALIANDO O DESEMPENHO DO ATENDIMENTO AO CLIENTE

A avaliação pode ser uma arma de dois gumes, pois de um lado está a complexidade estatísticas e na outra a simplicidade ou, como diz Ron Zenk, em seu livro “A Nova Estratégia de Marketing – Atendimento ao Cliente”,  “psicotolices” que os peritos em avaliações acrescentam em sua profissão. Entretanto, há certas sutilezas estatísticas que devem ser observadas, mas a maioria envolve técnica de amostragemassegurar-se que você pesquisa pessoas suficientes e da maneira correta.

Há muito tempo atrás aprendi que: “Às vezes precisamos de coisas rápidas e bem-feitas. Às vezes, a gente precisa de coisas só rápidas ou só bem feitas. O bom profissional aprende a distinguir entre elas para tornar-se eficaz!”, portanto, qualquer teste estatístico que você não possa fazer com uma simples calculadora de bolso pode ser complexo demais para produzir resultados práticos.

Como o lojista precisa de resultados práticos e rápidos, apresento aqui uma lista rápida de indicadores para ajudá-lo a criar um ótimo sistema de feedback para avaliação de desempenho.

Estratégia de Atendimento

Comece por escrever a sua estratégia de atendimento, pois se ela for bem
concebida, você encontrará nela certo número de promessas mensuráveis. Gosto de contar a história de uma empresa que durante vários anos fui consultor, a LayCab. Ela divulgava uma estratégia de atendimento que dizia: “Nossa meta é produzir instrumentos de informática isentos de erros para os clientes e instituições de qualquer tipo e porte, e entregá-los em prazos oportunos.”  Em termos operacionais, isso se traduz em “defeito zero e entrega dentro de quarenta e oito horas para todos os pedidos”. Os padrões de entrega em vinte e quatro horas e o defeito zero são ambos altamente mensuráveis; o mesmo se dava quanto às percepções, pelos clientes.

Avalie Frequentemente

Uma vez por mês é o mínimo. Em sessenta e nove dias, qualquer informação de clientes e sobre o desempenho organizacional estará ultrapassada. Costumo dizer para meus clientes e alunos: “Atender clientes é como tomar banho. Não adianta que você tenha tomado o melhor e mais cheiroso banho ontem, hoje você terá que tomar banho para permanecer limpo”.

Faça Perguntas Baseadas no Cliente

Penetre na experiência do cliente (“O que aconteceu com você?”) e na sua percepção (“Como se sente a respeito do que aconteceu?”). A experiência e as interpretações do cliente, específicas e pessoais, esclarecem muito mais do que perguntas abertas e genéricas.

Faça Perguntas Oportunas

Trate de coisas com as quais seus colaboradores podem lidar. Perguntas do tipo “O que você gosta e não gosta na nossa loja?” eles podem produzir informações às quais os colaboradores de sua empresa podem agir.

Compile Dados Coletivos e Individuais

Procure dados que possam ser úteis em termos individuais, assim como para grupos de trabalho. As pessoas que trabalham, na “frente de caixa” de um supermercado precisam saber especificamente como foi o atendimento ao cliente nos “chek-outs”, assim como foi o atendimento do cliente em toda rede.

Conheça sua Posição

Colete informações sobre as vendas, participação do mercado e satisfação dos clientes de seus concorrentes, pelo menos três vezes ao ano.

Colete Dados Quantitativos e Qualitativos

Seu sistema deve coletar avaliações numéricas, em como comentários de clientes. Ambos precisam ser analisados e discutidos. Saiba que “os comentários específicos explicam os números”. Ambas as informações são úteis.

Torne os Resultados Visíveis

A divulgação dos resultados enfatiza a sua importância e destrói a noção de que as avaliações dos clientes são algo confidencial que não deve ser discutido com a linha de frente. Um dos meus clientes acompanha as informações sobre satisfação dos clientes num gráfico grande, na parede próxima ao refeitório.

Assegure que os Resultados Sejam Compreensíveis por Todos

Médias e proporções simples e diretas funcionam melhor que contagem de índices artificialmente compilados e ponderados. As pessoas entendem mais facilmente que “87% dos clientes classificaram os colaboradores de atendimento como solícitos”, do que “recebemos 4,5 em nosso índice, de 10 fatores, de qualidade média ponderada de atendimento e de avaliação de cobertura”.

Assegure que os Resultados Tenham Credibilidade

Se os colaboradores tiveram visto os resultados sendo coletados, se souberem como eles estão sendo compilados e tiveram ciência de que foram os seus clientes que deram as informações, será mais provável que atuem em função deles. Algumas empresas, para dar maior credibilidade aos dados, usam, com sucesso, seus próprios colaboradores para coletar, compilar e divulgar os dados.

Assegure-se que os Dados Sejam Usados

Quando as informações sobre satisfação dos clientes, desempenho e qualidade do atendimento são amplamente discutidas, usadas para reuniões de solução de problema e indicam sucesso, os colaboradores consideram esses dados importantes. A simples fixação de números ou o envio de um documento ou e-mail de resumo das reclamações não provocam, na realidade, nenhuma reação significativa.

Boa semana!

Fonte: Texto adaptado de “A Nova Estratégia de Marketing”, de Ron Zenke (Editora Harbra) e de “Service América!: Doing Business in the Economy”, de Ron Zenke e Dr.Karl Albrecht.

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