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domingo, 26 de janeiro de 2014

COMO BOAS IDÉIAS SE TRANFORMAM EM PESADELOS

A meta da maioria das organizações é reunir informações para que os colaboradores possam usar para gerenciar os seus esforços e, assim, satisfazer melhor os desejos e necessidades dos seus clientes. Quando o sistema de coleta dessas informações ou feedback não funciona, principalmente porque a organização nada faz com ela ou está sendo incorretamente utilizada, ele deixou de ser um trabalho que faz a empresa crescer e agradável, para transformar-se numa ameaça, ou melhor, num “pesadelo”.

A Dra. Karen Brethower, uma psicóloga industrial, coloca seis perguntas para qualquer sistema de avaliação e de qualquer empresa que pretenda ajudar seus colaboradores a melhorar seu desempenho:

  1. As informações estão sendo usadas para prejudicar, punir ou repreender seus colaboradores? 
Caso estejam, isto pode ser contraproducente de várias maneiras
inesperadas. Uma empresa costumava dar um prêmio de “Porco Sujo” ao representante de atendimento que tivesse as avaliações mais baixas sobre satisfação dos clientes. Não demorou muito para que todos os funcionários estivessem competindo por ele. “Porco Sujo” havia se tornado um símbolo de honra. “Vamos lá, Henry! Não deixe os FDPs o forçarem!” foi o espírito inspirado pelo prêmio. A maioria dos sistema concebidos para punir fracassam.

  1. As informações são a respeito de algo que não dá retorno às pessoas que as recebem? 
O pessoal da linha de frente pode estar “interessado” no volume de vendas, contas abertas, bônus e assim por diante, mas se as informações não lhe parecem relevantes, eles as juntam a outros comunicados, informativos e informes sem importância da empresa e as arquivam como “não essenciais”.

  1. As informações chegam tarde demais para que os colaboradores possam agir a respeito? 
Em julho, o feedback sobre o desempenho da equipe do centro de atendimento em abril está tão distante das ações que o resultaram que se tornou inútil. Muitas coisas mudaram nesse ínterim, para que os colaboradores se preocupem, ou mesmo se lembrem dos detalhes de “não sei há quanto tempo”.

  1. O feedback é a respeito de algo que as pessoas que o recebem não podem mudar ou influenciar? 
Você pode dizer a uma pessoa de que um metro e meio de altura que ela é baixa, mas isto não lhe trará benefício algum. Contar aos mecânicos como os clientes percebem as atitudes dos vendedores na loja também não ajudará em nada. Mas dizer-lhes que os clientes percebem a área de serviço como suja e tumultuada, e o comportamento deles como sendo não profissionais, poderá inspirar alguma mudança.

  1. O feedback é a respeito de coisas erradas? 
Os vendedores não podem fazer nada se os clientes pensam que a loja está mal localizada, ou que ela não está decorada de forma acolhedora. Porém, a informação que lhes disser que eles estão fechando 70% das vendas com as pessoas que os percebem como fáceis de encontrar, ou cordiais e solícitos, contra somente a 25% daquelas que os vêem como frios e indiferentes – está indo diretamente ao alvo.

  1. As informações são difíceis de coletar e registrar? 
Coletar e registrar dados podem ser uma forma positiva de envolver os colaboradores da linha de frente – os gerentes também – nos aspectos centrais do negócio. Mas eles não o farão, caso os procedimentos sejam muito difíceis. Somar e divulgar o volume de chamadas recebidas e resolvidas, de cartões de feedback de clientes, ou as vendas feitas a partir das propostas apresentadas são oportunidades administráveis de auto-acompanhamento, desde que sejam relevantes e não intrusas.

Pense nisto e adapte às necessidades de sua empresa. Como certa vez disse George Bernard Shaw: "Se você tem uma maçã e eu tenho uma maçã e nós trocamos as maçãs, então você e eu ainda vamos ter uma maçã. Mas se você tem uma ideia e eu tenho uma idéia e nós trocamos idéias, então nós dois temos duas idéias".

Boa semana!


Fonte: Karen Brethower - Presidente da Executiva Consulta LLC uma eficácia-empresa de consultoria de organização de liderança.  

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