AVALIANDO O DESEMPENHO DO ATENDIMENTO AO CLIENTE

A avaliação pode ser uma arma de dois gumes, pois de um lado está a complexidade estatísticas e na outra a simplicidade ou, como diz Ron Zenk, em seu livro “A Nova Estratégia de Marketing – Atendimento ao Cliente”,  “psicotolices” que os peritos em avaliações acrescentam em sua profissão. Entretanto, há certas sutilezas estatísticas que devem ser observadas, mas a maioria envolve técnica de amostragem – assegurar-se que você pesquisa pessoas suficientes e da maneira correta.

Há muito tempo atrás aprendi que: “Às vezes precisamos de coisas rápidas e bem-feitas. Às vezes, a gente precisa de coisas só rápidas ou só bem feitas. O bom profissional aprende a distinguir entre elas para tornar-se eficaz!”, portanto, qualquer teste estatístico que você não possa fazer com uma simples calculadora de bolso pode ser complexo demais para produzir resultados práticos.

Como o lojista precisa de resultados práticos e rápidos, apresento aqui uma lista rápida de indicadores para ajudá-lo a criar um ótimo sistema de feedback para avaliação de desempenho.

Estratégia de Atendimento

Comece por escrever a sua estratégia de atendimento, pois se ela for bem

concebida, você encontrará nela certo número de promessas mensuráveis. Gosto de contar a história de uma empresa que durante vários anos fui consultor, a LayCab. Ela divulgava uma estratégia de atendimento que dizia: “Nossa meta é produzir instrumentos de informática isentos de erros para os clientes e instituições de qualquer tipo e porte, e entregá-los em prazos oportunos.”  Em termos operacionais, isso se traduz em “defeito zero e entrega dentro de quarenta e oito horas para todos os pedidos”. Os padrões de entrega em vinte e quatro horas e o defeito zero são ambos altamente mensuráveis; o mesmo se dava quanto às percepções, pelos clientes.

Avalie Frequentemente

Uma vez por mês é o mínimo. Em sessenta e nove dias, qualquer informação de clientes e sobre o desempenho organizacional estará ultrapassada. Costumo dizer para meus clientes e alunos: “Atender clientes é como tomar banho. Não adianta que você tenha tomado o melhor e mais cheiroso banho ontem, hoje você terá que tomar banho para permanecer limpo”.

Faça Perguntas Baseadas no Cliente

Penetre na experiência do cliente (“O que aconteceu com você?”) e na sua percepção (“Como se sente a respeito do que aconteceu?”). A experiência e as interpretações do cliente, específicas e pessoais, esclarecem muito mais do que perguntas abertas e genéricas.

Faça Perguntas Oportunas

Trate de coisas com as quais seus colaboradores podem lidar. Perguntas do tipo “O que você gosta e não gosta na nossa loja?” eles podem produzir informações às quais os colaboradores de sua empresa podem agir.

Compile Dados Coletivos e Individuais

Procure dados que possam ser úteis em termos individuais, assim como para grupos de trabalho. As pessoas que trabalham, na “frente de caixa” de um supermercado precisam saber especificamente como foi o atendimento ao cliente nos “chek-outs”, assim como foi o atendimento do cliente em toda rede.

Conheça sua Posição

Colete informações sobre as vendas, participação do mercado e satisfação dos clientes de seus concorrentes, pelo menos três vezes ao ano.

Colete Dados Quantitativos e Qualitativos

Seu sistema deve coletar avaliações numéricas, em como comentários de clientes. Ambos precisam ser analisados e discutidos. Saiba que “os comentários específicos explicam os números”. Ambas as informações são úteis.

Torne os Resultados Visíveis

A divulgação dos resultados enfatiza a sua importância e destrói a noção de que as avaliações dos clientes são algo confidencial que não deve ser discutido com a linha de frente. Um dos meus clientes acompanha as informações sobre satisfação dos clientes num gráfico grande, na parede próxima ao refeitório.

Assegure que os Resultados Sejam Compreensíveis por Todos

Médias e proporções simples e diretas funcionam melhor que contagem de índices artificialmente compilados e ponderados. As pessoas entendem mais facilmente que “87% dos clientes classificaram os colaboradores de atendimento como solícitos”, do que “recebemos 4,5 em nosso índice, de 10 fatores, de qualidade média ponderada de atendimento e de avaliação de cobertura”.

Assegure que os Resultados Tenham Credibilidade

Se os colaboradores tiveram visto os resultados sendo coletados, se souberem como eles estão sendo compilados e tiveram ciência de que foram os seus clientes que deram as informações, será mais provável que atuem em função deles. Algumas empresas, para dar maior credibilidade aos dados, usam, com sucesso, seus próprios colaboradores para coletar, compilar e divulgar os dados.

Assegure-se que os Dados Sejam Usados

Quando as informações sobre satisfação dos clientes, desempenho e qualidade do atendimento são amplamente discutidas, usadas para reuniões de solução de problema e indicam sucesso, os colaboradores consideram esses dados importantes. A simples fixação de números ou o envio de um documento ou e-mail de resumo das reclamações não provocam, na realidade, nenhuma reação significativa.

Boa semana!

Fonte: Texto adaptado de “A Nova Estratégia de Marketing”, de Ron Zenke (Editora Harbra) e de “Service América!: Doing Business in the Economy”, de Ron Zenke e Dr.Karl Albrecht.

COMO BOAS IDÉIAS SE TRANFORMAM EM PESADELOS

A meta da maioria das organizações é reunir informações para que os colaboradores possam usar para gerenciar os seus esforços e, assim, satisfazer melhor os desejos e necessidades dos seus clientes. Quando o sistema de coleta dessas informações ou feedback não funciona, principalmente porque a organização nada faz com ela ou está sendo incorretamente utilizada, ele deixou de ser um trabalho que faz a empresa crescer e agradável, para transformar-se numa ameaça, ou melhor, num “pesadelo”.

A Dra. Karen Brethower, uma psicóloga industrial, coloca seis perguntas para qualquer sistema de avaliação e de qualquer empresa que pretenda ajudar seus colaboradores a melhorar seu desempenho:

1. As informações estão sendo usadas para prejudicar, punir ou repreender seus colaboradores? 

Caso estejam, isto pode ser contraproducente de várias maneiras

inesperadas. Uma empresa costumava dar um prêmio de “Porco Sujo” ao representante de atendimento que tivesse as avaliações mais baixas sobre satisfação dos clientes. Não demorou muito para que todos os funcionários estivessem competindo por ele. “Porco Sujo” havia se tornado um símbolo de honra. “Vamos lá, Henry! Não deixe os FDPs o forçarem!” foi o espírito inspirado pelo prêmio. A maioria dos sistema concebidos para punir fracassam.

2. As informações são a respeito de algo que não dá retorno às pessoas que as recebem? 

O pessoal da linha de frente pode estar “interessado” no volume de vendas, contas abertas, bônus e assim por diante, mas se as informações não lhe parecem relevantes, eles as juntam a outros comunicados, informativos e informes sem importância da empresa e as arquivam como “não essenciais”.

3. As informações chegam tarde demais para que os colaboradores possam agir a respeito? 

Em julho, o feedback sobre o desempenho da equipe do centro de atendimento em abril está tão distante das ações que o resultaram que se tornou inútil. Muitas coisas mudaram nesse ínterim, para que os colaboradores se preocupem, ou mesmo se lembrem dos detalhes de “não sei há quanto tempo”.

4. O feedback é a respeito de algo que as pessoas que o recebem não podem mudar ou influenciar? 

Você pode dizer a uma pessoa de que um metro e meio de altura que ela é baixa, mas isto não lhe trará benefício algum. Contar aos mecânicos como os clientes percebem as atitudes dos vendedores na loja também não ajudará em nada. Mas dizer-lhes que os clientes percebem a área de serviço como suja e tumultuada, e o comportamento deles como sendo não profissionais, poderá inspirar alguma mudança.

5. O feedback é a respeito de coisas erradas? 

Os vendedores não podem fazer nada se os clientes pensam que a loja está mal localizada, ou que ela não está decorada de forma acolhedora. Porém, a informação que lhes disser que eles estão fechando 70% das vendas com as pessoas que os percebem como fáceis de encontrar, ou cordiais e solícitos, contra somente a 25% daquelas que os vêem como frios e indiferentes – está indo diretamente ao alvo.

6. As informações são difíceis de coletar e registrar? 

Coletar e registrar dados podem ser uma forma positiva de envolver os colaboradores da linha de frente – os gerentes também – nos aspectos centrais do negócio. Mas eles não o farão, caso os procedimentos sejam muito difíceis. Somar e divulgar o volume de chamadas recebidas e resolvidas, de cartões de feedback de clientes, ou as vendas feitas a partir das propostas apresentadas são oportunidades administráveis de auto-acompanhamento, desde que sejam relevantes e não intrusas.

Pense nisto e adapte às necessidades de sua empresa. Como certa vez disse George Bernard Shaw: "Se você tem uma maçã e eu tenho uma maçã e nós trocamos as maçãs, então você e eu ainda vamos ter uma maçã. Mas se você tem uma ideia e eu tenho uma idéia e nós trocamos idéias, então nós dois temos duas idéias".

Boa semana!

Fonte: Karen Brethower - Presidente da Executiva Consulta LLC uma eficácia-empresa de consultoria de organização de liderança.  

PROFISSIONALIZAR OU NÃO PROFISSIONALIZAR, EIS A QUESTÃO

No momento em que o Brasil se torna um dos destinos preferidos dos investidores estrangeiros, em especial o segmento de médias empresas, mais do que nunca, o dilema da profissionalização aparece com muita força.

O investidor busca essencialmente empresas que tenham um bom potencial de crescimento e que estejam em setores importantes da economia. O nível de transparência e as boas práticas de gestão corporativas também são levados em consideração na hora de investir, já que, geralmente, o investidor estrangeiro é avesso a risco.

Adotar boas práticas está diretamente ligado à capacidade de crescimento sustentado e à própria perenidade do negócio. Ou seja, é uma questão de sobrevivência e crescimento.

Principalmente em empresas familiares, a necessidade de profissionalização de gestão é evidente. Estima-se que apenas 15% das empresas familiares sobrevivem à terceira geração.

Na maioria dos casos, o desaparecimento está ligado diretamente a conflitos entre os familiares e a ausência de uma profissionalização da gestão. A história mostra uma série de exemplos de empresas familiares de médio porte que não adotaram boas práticas de gestão - ou não sofreram um processo de profissionalização - e acabaram desaparecendo mesmo antes de se tornarem realmente grandes.

Há exemplos de empresas familiares dos mais diversos segmentos que não conseguirem crescer o suficiente e nem ao menos sobreviver ao longo do tempo. Rede Zacharias, Casa Jose Silva, BRA, G Aronson, Arapuã, Casa Albano, Casa Pekelman, Casas Sendas são alguns casos bem conhecidos.

Apesar da particularidade de cada um, podemos afirmar que todas estas empresas sucumbiram principalmente por falta de gestão adequada e também pela incapacidade de seus fundadores de abandonarem o velho estilo de gestão que os sustentou ao longo do tempo.

Algumas medidas simples podem ajudar a evitar este tipo de cenário. Considerando especificamente as empresas de gestão familiar, planejar a sucessão com antecedência, criar um conselho com integrantes externos e definir, inclusive, um 'acordo de família' são pontos que podem garantir a sobrevivência da companhia.

Por outro lado, há uma série de exemplos de empresas familiares que souberam profissionalizar a companhia e adotaram boas práticas corporativas. Entre elas, podemos citar cases como Pão de Açúcar, Odebrecht, Camargo Correa e Gerdau.

Assim como o grupo de empresas citado anteriormente, todas também são familiares, porém cresceram e prosperaram basicamente modernizando os seus processos e permanecendo atualizadas por meio da adoção de boas práticas de gestão corporativas.

A probabilidade de uma empresa de porte médio crescer, se desenvolver e perenizar sem a adoção de práticas de gestão é extremamente baixa. Ainda mais com a globalização, a ascensão chinesa e a informatização da receita federal - que impede qualquer tipo de alteração de dados fiscais -, o crescimento de uma companhia, a atratividade para possíveis investidores e o ganho de competitividade estão diretamente ligados à gestão. E, para ser eficiente, a gestão precisa ser profissional.

Autor: Miguel Abdo, diretor da Naxentia – www.economiasc.com.br

COMO SE ORGANIZAR PARA APROVEITAR MELHOR O TEMPO

Não tenho tempo. Esta é a frase mais ouvida nos dias de hoje. Não tenho tempo para estudar, para ir à academia, para brincar com meus filhos, para assumir mais responsabilidades... e por aí vai.

O interessante é que se há 20 anos alguém dissesse que por onde eu fosse eu teria um telefone de bolso para me comunicar, um computador portátil conectado com o mundo, eu, com certeza, teria dito que esta pessoa pertencia ao fã clube dos Jetsons, mas se fosse verdade seria ótimo pois a humanidade ganharia tempo. Ledo engano!

Estamos vivendo a sociedade dos "sem tempo". Nem toda a tecnologia conseguiu resolver este problema, pelo contrário, ficamos 24 horas online e abarrotados de emails para responder, informações para pesquisar e ligações para atender, até porque se você tem um celular parece que é obrigação ter que atender "just in time".

A sensação é que o tempo esta passando rápido demais, e lidar com a administração do tempo é o grande desafio. Como estabelecer prioridades e dar conta de todos os papéis que desempenhamos em 24 horas? Primeiro precisamos atacar os vilões da perda de tempo:

Falta de organização

Há quem diga que podemos levar até duas horas por dia procurando algo, um sapato, uma roupa, uma chave, um documento, um email. Saiba se organizar e tenha disciplina para manter esta organização.

Ter dificuldade em dizer não

Não seja carregador de piano, aquele que assume responsabilidades que sabe que não terá tempo hábil de cumpri-las. Negocie os horários, as urgências. Aprenda a dizer não e dê possibilidades para quem lhe faz a solicitação. Exemplo: eu não terei condições de atender este seu pedido até às 18h, mas posso lhe entregar até às 12h do dia seguinte. Pode ser? É mais honesto com você e com o solicitante.

Centralizar e achar que só você sabe fazer bem feito ou pensar que esta economizando financeiramente

Se você não faz parte da liga da justiça, entre a Mulher Elástico e o Super Homem, então pare para analisar se todas as tarefas que você faz realmente devem ser feitas por você. A maioria das cidades conta com serviços de motoboy, tele-entregas, quituteiras, e outras mães com dificuldade de buscarem seus filhos. Quantas parcerias podem ser feitas? Quantas coisas podemos comprar prontas e ajudamos o progresso dos empreendedores? Quantas pessoas trabalham com você que poderiam absorver mais responsabilidade ou possuem potencial para serem desenvolvidos? Sempre analise se o que você está fazendo poderia ser feito por outra pessoa e se este tempo que você está se dedicando a tarefa é a melhor coisa que você poderia fazer neste momento.

Algumas dicas práticas para você ser mais produtivo e menos estressado:

Planejamento e organização

Comece a planejar o seu dia no dia anterior. Se necessário, coloque um asterisco nas tarefas que você julga que são as mais importantes. Ao agendar alguma reunião ou saída, estime o tempo de duração, assim como o de deslocamento. Lembre-se de deixar um tempo para os imprevistos.

Tenha uma agenda

Anote tudo. Não confie na memória, recebemos uma avalanche de informações e interrupções. Deixe as anotações sempre a vista.

(Follow up) Controle

Somente ao concluir a tarefa passe uma caneta grife por cima, ou realce texto se for eletrônica. Aprenda as ferramentas disponíveis dos eletrônicos, como por exemplo, lembretes, marcadores, “to do list”, despertador.

Seja objetivo nas ligações telefônicas e nos textos das redes sociais.

Tenha foco

Se precisar terminar um trabalho importante, se você esta pressionado pelo tempo, desligue tudo e todos que possam tirar a sua atenção. Desligue o MSN, Skype, evite procurar algo na internet onde cinco minutos passam tão rápido que quando você se der conta foi meia hora.

E, principalmente, dê um tempo para você não fazer nada

É importante para recuperar as energias, pensar nos seus valores, nos seus sonhos e na quantidade de coisas que você é grato.

Falamos em administrar tempo para sobrar tempo. Para tempo gasto não há devolução, só para tempo desfrutado e produtivo. Obrigada por ter me presenteado com o seu tempo.

Um forte abraço e muito sucesso.

Autora: Patricia Santos - Consultora nas áreas de Marketing e Recursos Humanos - www.patriciasantos.com.br 

NÃO SEJA UM CHEFE PERDIDO

Estar à frente de uma empresa e liderar uma grande equipe é o sonho de muitos profissionais. Mas, na correria do dia a dia e na busca por resultados sempre melhores, um chefe pode ficar por fora do que acontece com as pessoas à sua volta.

No pior dos cenários, a falta de comunicação e outros sinais de má gestão podem levar até à quebra da empresa. Em um cenário mais corriqueiro, no entanto, podem simplesmente significar que sua imagem vai mal entre os colegas, e você nem sabe.

O consultor John Baldoni, um dos maiores especialistas em liderança e governança, escreveu recentemente um artigo indicando os três grandes pilares que um bom líder deve seguir para encontrar a medida certa do autoconhecimento e, com ele, da autocrítica. E por bom chefe entende-se não apenas um empresário que estará mais bem preparado para tocar o negócio, mas também que não esteja fazendo papel de bobo.

O texto foi publicado no BNET, site de negócios da rede norte-americana CBS. Veja o que ele diz:

Entenda o que está em jogo. Comunicação é fundamental. Os bons líderes devem entender que abrir o diálogo não é apenas uma forma de colher elogios, mas uma importante ferramenta para definir as direções e ajudar as pessoas a segui-las.

Mude a abordagem. Olhe para os outros menos de cima para baixo e mais de igual para igual. Isso significa trocar a forma centralizadora de administrar – coisa que acontece despercebidamente, muitas vezes – por uma política que dê mais liberdade aos funcionários para que pensem por conta própria. De quebra, o gestor conseguirá ainda ganhar o tempo que perde em supervisão para aplicar nas questões estratégicas do negócio.

Feedbacks, mesmo que ruins. Coisa que, nos Estados Unidos, já até ganhou um novo termo, com uma cara mais positiva: o “feedforward”. Ou seja, o feedback colhido para construir coisas melhores à frente. A dica de Baldoni é que o empresário peça constantemente a opinião dos funcionários sobre suas ações e seu desempenho. Isso pode ser acordado, por exemplo, com uma ou duas pessoas da empresa para que observem seus passos e façam comentários constantes sobre como estão indo – para o bem ou para o mal.

 “Autoconhecimento demanda disciplina e uma vida inteira de prática”, resume o especialista.

Pense nisto!

Autora: Juliana Elias – Reorter na Valor Econômico, editora assistente na Folha de São Paulo, repórter online na Pequena Empresas, Grandes Negócios - http://www.papodeempreendedor.com.br/

ABENÇOADA COLA QUE NÃO COLA

Allyn Freman e Bob Golden publicaram um livro intitulado “Por Que Não Pensei Nisto Antes?”. Nele os autores perguntam: Já lhe aconteceu passar os olhos pelo jornal, ler acerca de um novo produto lançado no mercado e dizer: ‘Mas eu já tinha pensado nisso..’»? Provavelmente pensou. A diferença está em que outras pessoas com mais motivação, mais experiência e provavelmente mais dinheiro converteram essa ideia original numa realidade. Elas alcançaram a fama e a riqueza enquanto você continuará eternamente a questionar-se o que teria acontecido se tivesse sido mais empreendedor.

Há três fórmulas possíveis para explicar por que razão essas pessoas ganharam dinheiro. Duas delas não exigem talento inventivo.

• Os inventores e criadores. Algumas pessoas tiveram sucesso graças a um golpe de gênio. É exemplo a criadora do Liquid Paper, um produto que qualquer pessoa poderia criar.

• Os espiões com espírito empreendedor. O segundo método é ir buscar a lâmpada que se acendeu sobre a cabeça de outra pessoa. Foi o que fez o francês Marcel Bich, que, cansado das esferográficas que borravam, decidiu fabricar uma caneta mais fiável e durável, a Bic.

• Os homens de marketing e capitalistas. A terceira via é comprar o capital de uma empresa em dificuldades e, através de ações de marketing e de uma gestão financeira sólida, torná-la rentável.

A partir de hoje publicaremos algumas histórias inspiradoras de pessoas que inventaram ou lucraram com produtos sem os quais hoje o mundo não seria igual.

Arthur Fry adorava cantar no coro da igreja, mas aborrecia-o o fato de estar sempre a procurar a página no livro de hinos, mesmo quando as marcava com pedaços de papel, que facilmente caíam. Fry, que era cientista na 3M Company, em St. Paul, Minnesota, lembrou-se de adesivo que não colava, que fora desenvolvido alguns anos antes pelo seu colega Spencer Silver. Esse adesivo tinha uma propriedade pouco usual: era suficientemente forte para aderir, mas era facilmente removível.

A 3M acabara de iniciar uma política que permitia que os cientistas da empresa gastassem até 15% do seu tempo em projetos do seu interesse. Até chegar aos pedaços de papel foram precisos 18 meses, mas o departamento de marketing da 3M não se deixou impressionar: por que razão iriam os consumidores pagar bem por um pedaço de papel adesivo se podiam usar desperdícios de papel gratuitos? O segundo obstáculo com que Fry teve de se deparar foi apresentado pelos engenheiros mecânicos da 3M, que duvidavam ser possível aplicar uniformemente a cola num pedaço de papel. Decidido, Fry montou uma máquina na cave da sua casa e ultrapassou essa dificuldade.

Com o decorrer do tempo, a 3M concordou em produzir protótipos para serem testados pelas secretárias da empresa. A reação unânime de entusiasmo por parte dos empregados não foi ainda suficiente para convencer o departamento de marketing da 3M, que testou o produto em três cidades. As vendas eram aceitáveis, mas não excepcionais. Mas uma análise mais atenta dos dados permitia concluir que alguns distribuidores tinha esgotado o seu stock. Como? Com amostras gratuitas. A 3M pegou na ideia e decidiu empreender um teste de mercado final: distribuição massiva de amostras, para a qual teve de contratar trabalhadores temporários à Manpower, para fazer demonstrações ao vivo. Os Post-it tiveram um resultado de 90% de intenções de compra — 50% já seriam excelentes.

Finalmente, em 1980 os papelinhos amarelos que colam, descolam e voltam a colar foram lançados nos Estados Unidos e no ano seguinte chegariam à Europa. Em 1983, as vendas totalizaram 45 milhões e, durante vários anos, aumentaram cerca de 85% anualmente. Quatro anos depois do seu lançamento, os Post-it eram já o produto mais bem sucedido em toda a história da empresa, que expandiu as vendas lançando blocos com novos formatos e cores e com mensagens ou logótipos impressos. Hoje, os Post-it estão entre os quatro produtos mais populares nos escritórios. 

QUE PAÍS É ESTE?

– Todo mundo participou do workshop?

– Menos o Jéferson, que ficou de stand by.

– Anderson, você pode dar um briefing pra gente?

– Bom, na nossa área, analisamos os altos índices de turn over, sete pontos dois no último semestre, houve propostas de adotarmos um programa de downsizing, redimensionarmos os fringe benefits, criamos uma linkagem dos trainees com o pessoal de management, e de implantarmos o outplacement para quem não se adaptou a joint-venture. O Francis voltou à carga com o just in time e o kanban. Mas o Kleyton, do marketing, participou de um brainstorm ao qual eu não pude ir.

– É, foi interessante. Só que eu esperava conversar sobre o market share do produto líder, tinha umas idéias sobre public relations, ia propor uma mudança do low profile. Mas o pessoal era de finanças, estava mais interessado em discutir budget, cash flow, commodities, a influência da Prime e da Libor, aplicações do floating no black e no over night e checar a remuneração do hot money e do factoring.

– Deve ter sido complicado.

– Até que não. Aprendi muita coisa. Só fiquei mesmo sem saber do que se tratava quando começou a falar o pessoal high-tech. Eles querem instalar um mainframe em real time, mas então enfrentando um problema do software, que eu não sei bem qual é.

– Talvez a Jane possa nos contar.

– Pra falar a verdade, quase não participei das atividades.

– Por quê?

– Eu assisti à primeira palestra, que falava da adaptação das nossas técnicas gerenciais à cultura brasileira.

– E então?

– Achei que era melhor dar um giro pela cidade, fazer shopping, sei lá.

– Depois do coffee-break a gente volta ao assunto, OK?

Autora: Rachel Regis

TEMPOS MODERNOS

Em que momento da vida perdemos a noção do certo e do errado? Por que já não sentimos pelo próximo o respeito e a consideração que outrora procurávamos sentir? Será que a crueldade do mundo moderno nos tornou insensíveis, ou a nossa insensibilidade é que está tornando o mundo mais cruel?

Outra coisa que mudou em muito foram nossos valores morais. A ética, a moral e os bons costumes já não se fazem presentes na construção do caráter de todos os homens.

Hoje aquele que tenta ser correto em seus atos é visto como um tolo. Idolatra-se o errado, a ponto do correto vir a ser até motivo de descriminação e chacota. Ao entrarem no ônibus, trem ou metrô, ignoram-se os mais velhos, as gestantes, os deficientes físicos e as mães com seus filhos no colo; o importante é sentar.

Não pode se dar ao direito de abster-se de lutar contra essa troca de valores, ela é uma escola de líderes e como tal tem o dever de não prevaricar diante da batalha de criar um mundo melhor para a humanidade, como escreveu  Arnaldo Jabor em sua crônica Tempos Modernos:

Fui criado com princípios morais comuns:

Quando eu era pequeno, mães, pais, professores, avós, tios, vizinhos,

eram autoridades dignas de respeito e consideração. Quanto mais próximos ou mais velhos, mais afeto. Inimaginável responder de forma mal educada aos mais velhos, professores ou autoridades. Confiávamos nos adultos porque todos eram pais, mães ou familiares das crianças da nossa rua, do bairro, ou da cidade. Tínhamos medo apenas do escuro, dos sapos, dos filmes de terror… Hoje me deu uma tristeza infinita por tudo aquilo que perdemos. Por tudo o que meus netos um dia enfrentarão.

Pelo medo no olhar das crianças, dos jovens, dos velhos e dos adultos. Direitos humanos para criminosos, deveres ilimitados para cidadãos honestos. Não levar vantagem em tudo significa ser idiota. Pagar dívidas em dia é ser tonto. Anistia para corruptos e sonegadores. O que aconteceu conosco? Professores maltratados nas salas de aula, comerciantes ameaçados por traficantes, grades em nossas janelas e portas. Que valores são esses? Automóveis que valem mais que abraços, filhas querendo uma cirurgia como presente por passar de ano. Celulares nas mochilas de crianças. O que vais querer em troca de um abraço? A diversão vale mais que um diploma. Uma tela gigante vale mais que uma boa conversa. Mais vale uma maquiagem que um sorvete. Mais vale parecer do que ser. Quando foi que tudo desapareceu ou se tornou ridículo?

Quero arrancar as grades da minha janela para poder tocar as flores! Quero me sentar na varanda e dormir com a porta aberta nas noites de verão! Quero a honestidade como motivo de orgulho. Quero a vergonha na cara e a solidariedade. Quero a retidão de caráter, a cara limpa e o olhar olho-no-olho. Quero a esperança, a alegria, a confiança! Quero calar a boca de quem diz: “temos que estar ao nível de…”, ao falar de uma pessoa. Abaixo o “TER”, viva o “SER”. E viva o retorno da verdadeira vida, simples como a chuva, limpa como um céu de primavera, leve como a brisa da manhã!

E definitivamente bela, como cada amanhecer. Quero ter de volta o meu mundo simples e comum. Onde existam amor, solidariedade e fraternidade como bases. Vamos voltar a ser “gente”. Construir um mundo melhor, mais justo, mais humano, onde as pessoas respeitem as pessoas. Utopia? Quem sabe? Precisamos tentar. Quem sabe comecemos a caminhar transmitindo essa mensagem. Nossos filhos merecem e nossos netos certamente nos agradecerão!.